“Müşteri memnuniyetinde yaşanan artış, bir çok bağımsız kuruluş tarafından ödüllendirilmemizi sağladı”

Yurtiçi Kargo Genel Müdürü Fatih Önyol, kargo şirketi olarak aldıkları ödüllerden bahsederek, 2020 yılında operasyonel kabiliyetlerini artırmak amacıyla sahaya sürdükleri projelerin meyvelerini topladıkları bir dönemin içinden geçtiklerini söyledi. Önyol, “Müşteri memnuniyetinde yaşanan artış, bir çok bağımsız kuruluş tarafından ödüllendirilmemizi sağladı” dedi.

Yurtiçi Kargo Genel Müdürü Fatih Önyol, Yıldız Teknik Üniversitesi ve Bursa Teknik Üniversitesi tarafından Türkiye’nin itibarlı kargo markası seçilmesine ve aynı üniversiteler tarafından belirlenen Türkiye ekonomisine fayda sağlayan 30 şirket arasında yer alana kargo şirketi olarak iki yıldır şirketlerinin gösterilmesine ilişkin açıklamalarda bulundu. Fatih Önyol,“Yaptığımız yatırımların sonucu olarak, sadece ilk 6 ay içinde, şikayet sitesi tarafından verilen Mükemmel Müşteri Hizmetleri Birincilik Ödülü, Yıldız Teknik Üniversitesi tarafından verilen en itibarlı kargo markası ödülü, Türk ekonomisine en çok fayda sağlayan markalar ödülü, standartları belirleyen marka ödülü, sosyal medyayı en iyi kullanan marka ödülü gibi birçok ödülün sahibi olduk“ dedi.

Bu ödülleri getiren başarının, iş hacminin artmasına rağmen sorunsuz hizmet vermekten geçtiğinin altını çizen Önyol, bu ödülleri getiren projelerinin detaylarını paylaştı. Önyol ayrıca kargo adeti, personel sayısı, birim sayısı, ekonomik büyüklük gibi tüm metriklerde sektörün liderlerinden birisi konumunda olduklarını ifade etti.

“Pandemi gibi zorlu dönemlerde dahi ekonomiyi ayakta tutan sektör kargo sektörü oluyor”

Önyol, şirketin hikayesinden bahsederek, “1982 yılında Türkiye’de ilk defa kargo sektörünü başlatan, bu iş kolu ile ülkemizi tanıştıran şirketiz. Kurucumuz da ülkemizin değerli ve idealist öğretmenlerinden biri olan İbrahim Arıkan’dır. İdealist tabirini özellikle kullanıyorum çünkü bir ülkede sıfırdan sektör oluşturacak kadar detaylara inen ve işleyiş kurallarını madde madde oluşturan bir kurucumuz var. Tüm kuralları ve çalışma sistematiği ile şirketi kuran İbrahim Arıkan, aslında sadece bir şirket değil, sektör de inşa etti. Bugün geldiğimiz noktada ülkemizde yüzbinlerce kişi kargo sektöründe doğrudan ve dolaylı olarak rol alıyor. Pandemi gibi zorlu dönemlerde dahi ekonomiyi ayakta tutan sektör kargo sektörü oluyor. Eğer kargo sektörü ülkemize 80’li yıllarda değil de daha geç dönemlerde girseydi, ne e-ticaret bu kadar büyüyebilir, ne de ticaret bu kadar hızlı olabilirdi. Günümüze gelecek olursak; Biz kurulduğumuz günden bugüne kadar ortaya koyduğumuz kurallara sıkı sıkıya uymayı görev edindik. Kurallarımızdan biri de kendimiz ile birlikte sektörü geliştirmek için sürekli çalışmak ve bu alanda yatırım yapmaktır. Bu bakış açısı sayesinde ilk günden bugüne kadar lider olarak gelmeyi başardık. Sadece adet olarak da değil, personel sayısı, ekonomik büyüklük, araç sayısı, şube sayısı gibi hangi metriği alırsanız alın o verilerde de kargo özel sektörünün lideri konumunda yer alıyoruz. Her zaman kaliteden ödün vermeden büyüdük. Asla sadece daha fazla para kazanmak için daha fazla kargo alalım amacıyla hareket etmedik. Her zaman gönderici ve alıcı müşterilerimizin memnuniyetini daha öncelikli gördük. Çünkü biliyoruz ki sürdürülebilir olmayan anlık büyümenin getireceği tek şey yıkımdır” ifadelerini kullandı.

“Pandemi ile başlattığımız projemizde şuan bine yakın girişimci var”

Pandemi döneminden bahseden Önyol, “Tüm dünyada olduğu gibi; sektör olarak bizim için de zorlu bir dönemdi. Hem personelimizin sağlığını korumalı, hem de büyüyen iş hacmine cevap vermemiz gerekiyordu. Ayrıca şirket olarak bizim bakış açımıza göre; iş hacmine cevap verirken kalitemizden de asla ödün vermemeliydik. Yaşanan dünya çapında bir pandemi de olsa, biz hizmet kalitemizi her zaman üst noktada tutmak zorundaydık. Evet, personel sayımızı 18 binlere kadar çıkardık. Ancak sadece personel sayısını yükseltmek ve tüm gelen talebi kabul etmek gibi bir yolu tercih etmedik. Pandemi öncesinde hazırladığımız ve gerçekten yıl içerisinde zamana yayarak hayata geçirmeyi planladığımız projelerimiz vardı. Hepsinin masa başı çalışmaları hazırdı ve tamamı dağıtım ağını güçlendirerek müşteri memnuniyetini yükseltecek projelerdi. Biz proje takvimimizi hazırlarken, bir anda pandemi ile karşı karşıya kaldık. Zamana yaydığımız projelerimizi çok kısa sürede hayata geçirdik ve bu zorlu dönemi memnuniyet seviyemizi yukarıya taşıyarak atlattık. Bu süreçte Akıllı Kargo Dolapları dahil, esnaflardan oluşturduğumuz 3 bine yakın kargo teslim noktası oluşturduk. İnsanlar artık kargosu şirketimiz ile geliyorsa bu seçeneklerden faydalanabiliyor. Müşterilerimiz benim kargomu evime değil, mahallemdeki anlaşmalı teslim noktanıza bırakın ben istediğim zaman oradan alacağım diyebilir. Ya da akıllı kargo dolaplarımızdan faydalanarak istediği saatte kargosunu oradan teslim alabilir. Uygun aracı olup kargo sektöründe girişimci olmak isteyen arkadaşlarımız artık bizimle birlikte çalışabilir. Pandemi ile başlattığımız bu projemizde şuan bine yakın girişimci var ve bu insanlar kendi işlerinin patronu oldu” diye konuştu.

“Müşteri memnuniyetinde yaşanan artış, bir çok bağımsız kuruluş tarafından ödüllendirilmemizi sağladı”

Önyol, 2020 yılında operasyonel kabiliyetlerini artırmak amacıyla sahaya sürdükleri projelerin meyvelerini topladıkları bir dönemin içinden geçtiklerini söyleyerek, “Müşteri memnuniyetinde yaşanan artış, bir çok bağımsız kuruluş tarafından ödüllendirilmemizi sağladı. CIO ödüllerinde YK Plus projemiz ile ödül aldık. Sosyal Medyada olumlu etkileşimi alan ve sosyal medyayı iyi kullanan kargo markası seçildik. Standartları belirleyen markalar sıralamasında Kargo sektörünün lideri seçildik. Bağımsız yapılan araştırmaların tamamında memnuniyet konusunda da lider olmanın gururunu yaşıyoruz. Bu hafta ise tüm markaların almak istediği Ace Awards Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Ödülünün sahibi olduk” açıklamalarında bulundu.

Özellikle pandemi döneminde ve sonrasında markaların önemli bir gerçeğin farkına vardığına dikkat çeken Önyol, “Eğer güçlü bir kargo şirketi ile çalışmıyorsanız, işletmeniz ciddi bir risk altına girebilir. Özellikle pandemi ile birlikte neredeyse ticaretin tamamı kargo sektörü ile ayakta kalabilmeyi başardı. İnsanların evlerinden çıkamadığı bir dönemde kargo şirketleri ile çalışan şirketler çok daha az zararla bu dönemi atlattı. Aynı zamanda çok önemli noktalardan biri de şudur: Anlaşmalı olduğunuz kargo şirketi, sizin son kullanıcı tarafındaki temsilcinizdir. Çalıştığınız kargo markasının imajı ne kadar güçlü, hizmeti ne kadar sorunsuz ise siz de o kadar güçlü olursunuz. Kargo tarafınız ne kadar zayıfsa siz de marka algınızda o ölçüde zayıf kalacaksınız. Sektör için sürdürülebilir bir büyüme ve taleplere gerçek kapasite artışı ile cevap vermek de büyük önem taşıyor. Hiçbir fiziki büyüme yatırımı yapmadan, kapasitenizin üzerinde kargo kabulü yaparak hacimde büyümeye çalışmak, teslim sürelerini uzatarak hem müşterinizi, hem de personelinizi üzmekten başka hiçbir getiri sağlamıyor. Örneğin biz bu bakışıyla, pandemi döneminde yeni şubeler, yeni aktarmalar, otomasyon merkezleri açarak ve personel sayımızı yükselterek, kargo taşıma kapasitemizi yüzde 50 oranında artırmış bulunuyoruz” dedi.

Müşteri memnuniyetini artırmak için yaptıklarını çalışmalardan bahseden Önyol, “Bizim ticari faaliyetimizi düşündüğünüzde biz kime ne satıyoruz? Kargo kabul şartlarımıza uyan bir gönderinin bir noktadan bir diğer noktaya, kısa sürede taşınması hizmetini satıyoruz. İki müşteri arasında en hızlı, en kaliteli şekilde bağı kurmak bizim görevimiz. Dolayısıyla sattığımız şey hizmet. Biz bu hizmeti ne kadar kaliteli verirsek, memnuniyetimiz o kadar yüksek olacaktır. Bu bakış açısıyla hareket ediyor ve yatırımlarımızı operasyonel kabiliyetimizi artıracak alanlarda yoğunlaştırıyoruz. Çok açık şekilde tabloyu ortaya koyması açısından birkaç noktayı ifade etmek gerekiyor. Şirket, kampanyaların yoğun olduğu, üstüne bir de pandeminin yaşandığı 2020 Eylül – Kasım döneminde dahi zaten sektör ortalamasının altında olan şikayet sayısını bir de üstüne yüzde 70’e yakın oranlarda azaltmış bir şirkettir. Bu rakamları kamuya açık, hepimizin kolayca erişebildiği şikayet sitelerinde dahi görebilmek mümkün. Buradan da görülebileceği gibi şirkete hacim olarak yakın şirketler, bizden neredeyse 3 kat fazla şikayet almaktadır. Örneğin, 2021 yılının ilk 5 ayında söz konusu şikayet sitelerinde, sektörde faaliyet gösteren şirketlerin ortalama şikayet sayısı 17 binin üzerindedir. Bizim aldığımız ve çözüme kavuşturduğumuz sayı bu rakamın neredeyse 3’te biridir. Bu metriklerle bile sektör içindeki konumumuz net bir şekilde anlaşılabilir. Ayrıca şirketin memnuniyet skoru, Avrupa ortalamasının bile üzerindedir. Peki, biz bunu yeterli görüyor muyuz? Kesinlikle hayır. Daha da iyi olmak için 2021 yılında operasyon kabiliyetini artıracak yeni projelerin yanında müşteri deneyimi ile ilgili de ciddi atılımlar gerçekleştireceğiz” ifadelerini kullandı.

“Adalar’a bir sürprizimiz var”

Ek olarak İstanbul Adalar’ında yaşayan vatandaşlara da bir sürprizlerinin olduğunu belirten Önyol, “Şirket teknesini denize indirdik. Yakında adalarda yaşayan vatandaşlarımız, daha hızlı ve güvenli bir şekilde kargolarına kavuşacaklar. Ayrıca yakın zamanda adalar için ek yatırımlarımız da olacak. Onlar da sürpriz olsun. Yakında açıklayacağız” dedi.

Şirket olarak hedef ve projelerden de bahseden Önyol, sözlerini şöyle tamamladı: “Şirket olarak dünyada yaşanan gelişmeleri yakından ve yerinde takip ederek yatırımlarımıza yön veriyoruz. Bu bağlamda 2020 yılında olduğu gibi yeni birimler açmaya ve istihdamda artış sağlamaya devam edeceğiz. Bunun yanı sıra otomasyon sistemine sahip transfer merkezimizin inşaatı devam ediyor. Saatlik kargo işleme kapasitesi ile dünyada da sayılı merkezlerden biri olacak olan transfer merkezimizi Eylül ayında hizmete almayı planlıyoruz. Sıfırdan inşa ettiğimiz Türkiye’nin büyük otomasyonlu transfer merkezinin yanı sıra 4 farklı aktarma merkezimizde de otomasyon dönüşümünü başlatıyoruz. Onları da yıl içerisinde tamamlamış olacağız”.